广河县税务：精细服务——“温暖”快时代下的慢人群

为更好满足特殊人员便捷办理涉税涉费缴纳事项的服务需求，广河县税务局严格按照上级部署要求，开设现金缴纳税费绿色窗口，采取有效措施保证办税服务厅现金收付工作的顺利开展，积极推行个性化服务，全方位服务好广大纳税人缴费人。

从2021年度起车购税、不动产等个人涉税业务推行网上申报后，一方面减少了办税厅窗口服务压力，节省了纳税人办税时间成本和空间成本；但聚焦“慢人群”而言，个人自行申报等手机端操作困难，到前台办理抽号排队加之窗口辅导需大量时间，亟需开设“慢人群”服务专窗，由专人针对“慢人群”进行信息化涉税业务操作辅导，一方面有利于全面推广智慧税务，引导“慢人群”逐步跟上“快节奏”，提高“非接触式”业务覆盖面和电子申报网报率；另一方面，聚焦“慢人群”服务贴合着力解决特殊人群纳税缴费中的“急难愁盼”问题，在传统服务、智能服务上双向发力，提供更多精细化、智能化、个性化的服务选项，全力提升纳税人缴费人的办税体验感，使纳税缴费“显温情、有温度”。

设置服务专窗，精细服务有温度。

从基层税费服务实际分析，一方面通过滴灌式政策辅导和互动式税费服务有效扩大了“非接触式”服务范围，实现了企业税费事项网上办和个人税费事项掌上办，持续提升纳税服务质效。另一方面，在高速实现办税缴费信息化的同时，我们更应聚焦“快时代下的慢人群”，尤其是临夏地区普遍存在的受教育文化程度不高、信息化使用水平有限、老弱病残等特殊群体，深入分析税务部门在全面推进高效智能税费服务过程中这类“慢人群”是否可以跟得上智能化办税缴费方式转变的“快节奏”，立足办税实际思考提供怎样的税费服务方式可以让“慢人群”跟得上“快节奏”，围绕税费服务诉求响应、征纳互动、“枫桥式”税务分局建设等重点工作，将这类特殊人群的智能化过程中的“慢”，逐步转化成纳税人满意度的“满”，真正实现精细化税费服务水平。

广河县税务局充分考虑不使用智能设备纳税人、缴费人的需要以及可能出现的突发情况，满足纳税人、缴费人以现金方式纳税缴费需求，不断完善现金缴纳税费服务措施，通过在办税服务厅设置人工现金收付通道，配齐现金收付相关设备，并在缴费窗口放置醒目的“现金收付”标牌，方便纳税人、缴费人快速识别办理，对不使用智能设备，手机支付、刷卡支付有困难的纳税人、缴费人以及可能出现的突发情况提供收取现金和找零服务，让办税更便捷，服务更暖心。

“一对一”辅导，个性服务更暖心。

目前，手机端的涉税APP较多，例如不动产业务办理从甘肃税务到甘快办APP，个人所得税业务办理需要在个人所得税APP实现，车购税申报等事项又需下载各省税务APP才可办理，帮办业务又需下载钉钉AAP等，从前期收集到的税费服务诉求分析，部分纳税人反映当前涉税APP较多不方便下载使用，且部分业务网上操作流程较复杂，对于信息化使用不便的“慢人群”而言并未达到便捷高效的目的。为此，广河县税务局大力推行专人针对“慢人群”进行信息化涉税业务操作辅导，有利于全面推广智慧税务，引导“慢人群”逐步跟上“快节奏”，提高“非接触式”业务覆盖面和电子申报网报率，将“进厅办”与“网上办”相结合，传统线下服务与智能服务相互配合，重视数字化推进中的人文关怀，为老年人办税缴费点亮绿灯。

下一步，广河县税务局将持续优化办税缴费服务，深入推进“便民办税春风行动”，进一步优化特殊人群绿色通道，提供一对一帮办代办等细致服务，帮助老年人等特殊人群跨越“数字鸿沟”，为纳税人营造良好的办税环境，全方位、多角度、立体化的做好税费征缴工作。