《中国税务报》：甘肃12366热线升级 在线互动业务量大幅增加

国家税务总局甘肃省税务局12366纳税缴费服务热线功能全面升级以来，在线互动业务量大幅攀升。统计数据显示，今年9月—11月，甘肃税务12366纳税缴费服务热线电话互动业务量同比下降15.2%、在线互动业务量同比增长127.3%、智能互动业务量同比增长95%。

征纳双方可灵活选用不同载体进行沟通

今年9月，甘肃省税务局在张掖、酒泉先行探索的基础上，在全省范围内整合12366纳税缴费服务热线、电子税务局服务专线、办税服务厅电话等咨询渠道，统一接入征纳互动服务平台，打造“智能咨询首应+人工坐席兜底+屏对屏解难”的智能咨询辅导体系，推动税费咨询实现转型升级。

“在日常调研中，不少纳税人缴费人反映，拨打12366热线时，自己不知道怎么描述问题，因为看不到办税界面，坐席员有时也不能准确理解问题，给征纳双方都带来困扰。”甘肃省税务局纳税服务处相关负责人表示。

聚焦纳税人缴费人的急难愁盼，甘肃省税务局加速推进税费智能咨询建设，将“问办协同、快速响应、远程帮办”的服务模式融入热线服务全过程，即12366热线可集成提供电话互动、智能互动、在线互动等多元服务，征纳双方根据不同场景可灵活选用文字、图片、语音、视频等不同载体进行沟通。

临夏州的甘肃众兴汽车贸易有限公司办税人员孔芳芳近期体验了升级后的12366热线后很是惊喜。“简单问题找智能客服‘悦悦’就能解决，复杂问题可以通过视频互动和屏幕共享，与税务干部屏对屏交流，再也不怕问不清、听不懂了。”孔芳芳说。

实现热线既“能答”又“能办”

据了解，在税费咨询转型升级过程中，甘肃省税务局梳理税费政策咨询、应用系统辅导、业务办理、诉求分析、精准推送、可视答疑等13类业务，编写《征纳互动场景化操作指引（试行）》，以“流程+图示”的方式明确业务规范和服务标准，实现了热线既“能答”又“能办”。

前不久，酒泉市热力有限责任公司在兰州市购置了一处房产，需要办理房产和土地税源信息采集业务。因正值供暖期，公司人手紧张，没法专门派人去兰州办理业务，公司财务总监陈亮通过12366热线向酒泉市税务局求助。了解到这一情况，酒泉市税务局12366坐席员通过电子税务局征纳互动平台向兰州市税务局发起跨区域协同办理申请。在酒泉和兰州两地税务部门征纳互动坐席人员的协同配合下，酒泉市热力有限责任公司成功采集房产、土地信息，并在征收期内顺利完成了申报缴税。

甘肃省税务局12366热线运营团队还加强对日常服务数据的深入分析，依托行为洞察采集工具和数据分析工具，分行业、分类型、分规模建立纳税人缴费人标签，实时分析洞察行为偏好和关注信息，准确预判需求，点对点推送政策并实时关注阅知情况。

“我们在电子税务局收到一条关于新办纳税人‘开业第一课’的税费优惠政策，正是我们需要了解的，政策推送很精准。”白银市平川区恒原盛环保建材有限责任公司张先生说。

纳税人缴费人办理税费业务方式开始转变

甘肃省税务局相关负责人表示，12366热线升级转型促进了税费服务效能的显著提升，从纳税人视角看，只需12366一个号码，就可以与税务部门建立联系，获取解答、辅导、帮办、投诉、业务办理等智能化、精细化、个性化的税费服务。从税务人视角看，通过整合服务渠道、扎口事项管理、丰富服务手段、加强数据分析，有效降低了服务成本，增强了服务效能。

据了解，智能咨询辅导体系上线之前，甘肃纳税人缴费人对办税服务厅依赖性较强，在业务量高峰期，办税服务厅排队现象普遍。

为有效缓解一线服务压力，提升纳税人缴费人服务体验，甘肃税务动态梳理咨询热点问题，统一解答口径，持续更新地方知识库；从纯文本知识库升级为集图片、视频、语音等多元化的智能知识库，为征纳互动服务提供强大智能支撑；积极研究高频咨询事项的规律和特点，精心设计互动对话和方向引导，加强机器人训练，提高智能咨询解答水平；扩大征纳互动服务和机器人“悦悦”的宣传推介覆盖面，引导广大纳税人缴费人主动参与和体验智能咨询。

得益于税费咨询功能的转型升级，甘肃纳税人缴费人办理税费业务方式开始转变，便利度不断提升，逐步实现了从“大厅排队”“窗口填单”到“云端办税”“指尖缴费”的跨越。目前，甘肃省“全程网办”占比97.71%、“进厅业务”占比2.1%、“自助办税”占比0.19%。对线下业务，甘肃省税务局则通过优化办税服务厅功能区和特色服务区，推行“简事快办”“一般业务”“复杂业务”分类处理方式，快速引导纳税人缴费人即办即走，税费业务办理时长压缩70%以上。