兰州税务：“三聚焦三升级”全方位推动税费服务提质增效

本网讯  为深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，大力实施“优化营商环境提质增效年”行动，兰州市税务局抢抓强省会战略机遇，对照总局、省局税费服务新体系建设要求，以开展“便民办税春风行动”为契机，坚持线上、线下融合贯通，一体集成推进12366纳税服务热线、办税服务厅转型升级、便民办税缴费服务站建立等工作，切实让纳税人缴费人在“高效办成一件事”中感受到税务行政效能的提升。

聚焦“线上办”，推动云端征纳互动服务升级

利用人工智能、视频共享、行为洞察、虚拟员工等技术，构建“智能交互、办问协同、精准推送、全程互动”运行机制，打破咨询渠道和办理渠道壁垒，实现“征纳互动智能化、个性服务精准化、诉求响应高效化”。一是优化服务支持团队。构建集“政策咨询、业务办理、风险监控、矛盾化解、任务调配、运维支撑”于一体的快反团队，实现“事项网上办、问题云端见、矛盾不下线”的枫桥式“兰税捷办”服务支持中心。二是探索跨区业务通办。依托征纳互动服务，建立完善收件办理两地协同联动工作机制，在办税厅开设“远程虚拟窗口”运用远程身份核验、音视频交互等技术，探索实现办税事项省内通办、跨省通办。三是推进信用协同共建。与西宁市税务局签订《“兰西城市群”高质量发展税务部门跨区域合作框架协议》，以信用协同共建为切口，建立长期互通、协同高效的税费服务合作机制，最大化缩小两地在税费服务、税收执法等方面的差距。自征纳互动服务上线以来，全市互动数量、互动成功率等指标均居全省前列，受理完成纳税人操作类和咨询类诉求45.97万件，总咨询辅导成功率达95%以上。成功举办可视答疑35期，服务纳税人1.31万人次，解答纳税人问题2299个。精准推送税费优惠政策303万条，服务提示提醒508万条。

聚焦“线下办”，推动实体兜底办税服务升级

按照“精分类、优流程、提质效”的目标，通过实行减窗分区改造、办税流程优化再造、办税环节简并压缩、征纳互动深度集成，推动税费服务实现智能化、精细化、个性化提升。一是优化前台区域布局。结合纳税人缴费人需求，对办税厅进行减窗分区、功能改造，规划设置“导办咨询、自助办税、简事快办、一般事项、复杂事项、培训辅导、争议调解”七大功能区域，提高了办税厅运行效率。二是提升中台服务效能。优化现有办税资源配置，将“非接触式”服务推广释放的前台人员充实到“中台”服务岗位，推动办税厅对外公开电话接入征纳互动，依托“中台”实现“办问协同”服务、对外公开电话受理、税费服务诉求收集等业务。三是统筹后台服务资源。强化办税服务运行数据、进厅纳税人热点诉求等分析，科学调度各类服务资源，实现前中台与后台税费数据双向实时传输，对各类税费风险疑点进行“扁平化”扎口管理，以“精准分析”助“精细服务”促“精准监管”。截至目前，办税厅业务办理量较转型升级前同比下降35%，业务办理时长缩减50%以上，平均等候时长由10分钟压缩至3分钟，进厅业务办理实现了“721”工作格局，即70%的业务引导至“线上办”、20%的业务通过“简事快办”区办理、10%的业务实体窗口“兜底办”，税费服务质效得到了有效提升。

聚焦“就近办”，推动便民办税缴费服务升级

紧盯“税银合作看甘肃 特色品牌在兰州”目标，加大与工行兰州分行的协作力度，充分利用工行网点多覆盖面广的优势，扩展“10分钟办税缴费服务圈”，共同打造“兰税捷办”便民办税缴费服务站，为纳税人缴费人提供就近办、身边办、马上办服务。一是规范合作运行机制。制定推广工作方案，通过“成立工作领导小组、建立联席会议制度、明确部门职责分工”等措施，迅速在全市17个工行网点推开“兰税捷办”便民办税缴费服务站试点工作。二是开展服务体验活动。邀请人大代表、政协委员、涉税中介机构代表、总部经济企业代表作为“税费服务体验师”，以“上机体验”与“共话税收”相结合的方式，从纳税人缴费人视角查找便民办税缴费服务站的短板不足，优化改进纳税服务工作。三是完善推广工作指引。按照“边建设、边运行、边完善”的原则，针对试点中存在的问题、需要注意的事项，优化“兰税捷办”便民办税缴费站推广工作指引，为省局在全省范围内复制推广提供了兰州经验和改革样本。“兰税捷办”便民办税缴费服务站的建立，切实方便了纳税人缴费人、降低了办税缴费成本、减轻了办税大厅运行压力。截至目前，“兰税捷办”便民办税缴费服务站现场办理业务的纳税人缴费人达1.2万人次。

作者：兰州市税务局